「夢と魔法の国」。
子供から大人までの夢を叶えられる。「夢と魔法の国」。
日本一の来場者がやって来る、ディズニーリゾートについて、その魅力について考えて見ました。
ディズニーリゾートには様々な、おもてなしの仕方が、詰まっていると言われていて、ビジネス社会でも、多くの応用が効くようです。
年間3,000万人の来園者数が来て、リピーターも非常に多いいようで、我が家でも、何回か訪れています。
ディズニーリゾートは「夢と魔法の国」なので、ゲストに、外からパーク内を、見られないようにしてあって、
期待感を高揚させる、仕掛けが出来ているようです。
夢と魔法の国のおもてなし。 
ディズニーランドの優しいおもてなし。
東京ディズニーランドには、海外と比べ梅雨などで、雨が多い日本に対応するため、
ワールドバザールに「オールウェザーカバー」と呼ばれる、全天候型の、屋根が付いています。
園内は、入口からエントランスに向かって、緩い上り坂になっていて、期待を込めて元気に入園し頂き、
帰りは疲れた身体に優しいように、下り坂になっているそうです。
地面には、衝撃吸収素材が使われていて、疲れ難く、1日を楽しく、遊べるようになっているそうです。
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プラチナチケット。
「プラチナチケット」と言うのがあって、
乗り物などのアトラクションで、何らかの不都合や、トラブルがあって、アトラクションを利用できなかった場合、
当日であれば1回だけ、他のアトラクションに優先して、搭乗出来る権利の、チケットを貰えるそうです。
何だか、嬉しくなりませんか。 
キャストに対する、4つのルール。
ディズニーリゾートでは、キャストと呼ぶ従業員に対して、4つのルールを定めています。
安全、礼儀正しさ、ショー、効率。
Safety(安全)、Courtesy(礼儀正しさ)、Show(ショー)、Efficiency(効率)の、4つで、その頭文字を取って「SCSE」と呼ぶそうです。
たぶん、この4つルールは、その重要度に合わせて「SCSE」の順番で優先されているようです。
何を差し置いても安全が第一、続いて礼儀正しい仕事振りや、おもてなしはゲストに喜ばれます。
効率は大切ですが、それが優先しないところが、ディズニーなんです。 
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ディズニーリゾートの清掃員。
カストーディアル。
一例として、清掃員は「カストーディアル」と呼ばれていて、しゃがんで清掃しない、ルールになっているそうです。
それは、気分が高揚しているゲストが、しゃがんでいると気づかずに、ぶつかったりして怪我をするのを、未然に防止するためだそうです。
カストーディアルは仕事の合間に、箒に水を付けて地面に、ミッキーを描く事で知られています。
私も実際に、そのシーンに遭遇した時は、完璧なミッキーマウスだったので感動しました。
真夏だったので、瞬く間に消えてしまいましたが、目に焼き付いています。
ディズニーでは、マニュアルに基づいて仕事を進めていますが、
相手の立場に立ち、自ら行動する事で、一歩先のおもてなしを、しようとしています。
それが、人を感動させられる事に、繋がっているようです。 
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ディズニーのおもてなしが、ビジネスへ。
ディズニーのおもてなしを、教えてくれた本。
ディズニーのおもてなしを、教えてくれた本があります。
鎌田洋さんの『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』シリーズです。
鎌田洋さんは、1950年宮城県生まれで、商社、ハウスメーカーを経て1982年に開業前の東京ディズニーランドに入社し、
教育部門の部長代理を務めた方です。
CS(顧客満足)と、ES(従業員満足)を目指し、パーク清掃の基礎を、築いた人と言われています。
彼はどうしたらキャスト(従業員)が、主体的に働いてくれるのかを考えて、
ウォールトディズニーが、完全主義者であった事から、妥協しない、掃除の仕方を考えたそうです。
そうした思いを、具現化するため1999年に、接客・サービスなどを扱う会社を設立し、
企業向け講演会や、セミナーを行うほか、著書も出版したのです。 
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ディズニーの神様シリーズ。
『ディズニー そうじの神様が教えてくれたこと』
『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』
『ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと』
『ディズニー ありがとうの神様が教えてくれたこと』
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それがこのような、ディズニーの神様シリーズです。
仕事や作業には、マニュアルが有っても、おもてなしに、マニュアルは無いとして、
「ゲストはサービスの神様」と謳っています。
『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』
私もだいぶ前に『ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと』読みました。
発売当初、凄く話題になっていた本なので、飛びついたのでしょう。
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東京ディズニーリゾート シンデレラ城 夢と魔法の100 / ディズニーファン編集部
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第一話の「オレンジ色のラブレター」
第一話の「オレンジ色のラブレター」は、こんな物語です。
大学卒業後の主人公がアルバイトで、ディズニーランドで働く事になり、来場者のために、終電の時間を覚えます。
ある日、中年の夫婦から、終電の時間を尋ねられ、お応えしたのですが、翌日その夫婦から、クレームがありました。
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ディズニープリンセス マジカルポップアップ (ディズニーしかけえほん) マシュー ラインハート 著,ささやま ゆうこ 訳
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終電に乗れなかったお客さま。
終電には間に合ったが、乗り換え駅で、終電が無くなり、タクシーで帰ったと言うのです。
それを聞いて、主人公は自分は悪くない、として辞めてしまうのです。
主人公の父母は、彼女が幼い頃に亡くなり、祖父母に育てれますが、
大好きだった祖母も亡くなり、以前工場を経営していて、今は、盲目になった祖父と暮らしています。
そんな祖父に、ディズニーランドを、辞めたとは言えない中で、
祖父が主人公の仕事ぶりを見たいと、ディズニーランドへやって来ます。
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亡き祖母が、いつも工場に飾っていた花。
祖父は、オレンジ色の花の匂いが気になり、名前を知りたいと頼むと、
キャストが交代した中でも、キチンと伝達が引き継がれていて、その花が、カザニアの花だと教えてくれるのです。
その花は、祖母がいつも工場に飾っていた花で、花言葉は「あなたを尊敬します」だったのです。
そんなキャストの、おもてなしに感動し、また働きたいと強く思い、再度働く、夢が叶うのでした。
ディズニーのおもてなしは、お客さま一番
「夢を叶える場所」。
ディズニーリゾートのコマーシャルキーワードは確か「夢を叶える場所」だったと思います。
「ディズニー サービスの神様が教えてくれたこと」の第一話の「オレンジ色のラブレター」では、
マニュアル通りの仕事は、誰でも出来る仕事ですが、 それで良いのかと問いかけています。
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お客さまを考えた、一歩先の仕事とは。
その一歩先の仕事とは、お客さまの立場に立って、お客さまが、何を望んでいるかを、自分で考える事だと言うのです。
この本の中でも、中年のご夫婦に、終電の時間を聞かれただけなので、正確な時間をお知らせしましたが、
結果的に、ご夫婦は乗り換え駅で、終電に乗れず、タクシーで、散財をしてしまったのです。
せっかく、ディズニーランドで楽しい一日を、過ごしたのにも関わらず、最後に、嫌な思い出を残す事に、なってしまいました。
主人公は、同僚たちが、祖父のご要望のためには、時間と労力を惜しまず、
かつ、連携プレーで、お客さまに対応する、真摯な姿勢に感動して、また、あの場所に、戻りたいと思うのでした。
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ホスピタリティ。
おもてなしの規格認証として、ホスピタリティが盛んになっています。
この背景は、経済産業省によると、日本のＧＤＰの、75％を占める産業が、サービス産業らしいのです。
今まで、見えなかったサービスと言うものを、サービスの品質の見える化をする事で、
より品質の高い、サービス産業の育成を図るためとしています。
サービス業を始めとして、小売業、飲食業、宿泊業、金融業など、絶えずお客さまと接客する、
すべての業種で、ホスピタリティは重要な課題となって来ています。
このような業種にお勤めの皆さまには、
勤務先からホスピタリティの、資格を取得するように、ハッパが、掛かっているんじゃないでしょうか。
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究極のおもてなしとは。
究極のおもてなしをするホテルとして「リッツカールトン」が有名です。
どんなおもてなしが受けられるか、試して見たい気がしますが、誰もが、リッツカールトンに宿泊する事は出来ません。
しかし、ディズニーリゾートなら、ちょっと頑張れば、味わえるのではないでしょうか。
ディズニーリゾートには、運営を支えるアルバイトの人たちが大勢いるそうで、
その数、30,000人と言われていて、採用もかなり厳しいと聞いています。
でも、そこは「夢を叶える場所」だから、
ゲストのためと、自分自身のための、夢を叶えるために、一生懸命働いているんでしょう。
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「ディズニーリゾートのおもてなしが、ビジネスのお手本になる」への1件のフィードバック
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